Qualquer negócio tende a perder alguns clientes de vez em quando. E, em tempos de crise econômica, quarentena e isolamento social, se torna cada vez mais difícil fazer a retenção de clientes corporativos. 

Por isso, é imprescindível que haja um acompanhamento das métricas mais importantes, para que a sua empresa esteja preparada para elaborar uma estratégia de melhoria. Um dos indicadores mais importantes para isso é a taxa de churn rate.

No artigo de hoje, vamos explicar o que é churn rate, porque você deve acompanhar essa métrica e como evitar que ela represente grandes números para a sua corretora. Veja só:

O que é Churn?

Churn ou churn rate é, de forma simples e direta, um sinal de alerta para a perda dos seus clientes. É o índice ou taxa de cancelamento ou desistência de clientes que deixam de utilizar os seus serviços.

O termo é originário da língua inglesa, e pode ser entendido como “movimentar” ou “agitar”. Pensando na aplicação desta métrica, também é possível associá-la ao sentido de rotatividade.

Em relação a vendas, especialmente, essa taxa é indispensável e deve ser verificada sempre, já que ela impacta diretamente o faturamento da sua corretora e compromete o forecast de vendas.

Quanto mais alta for essa taxa, maior é o indicativo de que as suas operações precisam ser melhoradas através de estratégias e ações que possam manter o churn o mais baixo possível. 

Uma métrica “derivante” desse indicativo é o MRR Churn (receita recorrente mensal), que nada mais é do que a soma de valores das apólices e/ou planos de saúde que os seus clientes pagavam e optaram por não renovar. Ou seja, é o quanto a sua corretora deixou de receber com a perda de clientes.

No mercado de seguros e planos de saúde, a métrica de MRR Churn é, em muitos casos, mais importante do que o Churn Rate tradicional, considerando a variação de valores de coberturas que existem.

Como se calcula o Churn Rate?

Para fazer o cálculo dessa métrica, você deve dividir o número de clientes que deixaram a sua empresa em um determinado período pelo número de clientes no início do mesmo período.

Se quiser apresentar essa taxa em porcentagem, basta multiplicar o resultado da conta anterior por 100. Por exemplo, se uma empresa tinha 100 clientes no início de um mês e perdeu 14, a conta é:

14 / 100 x 100 = 14%

Porque é importante que a sua corretora acompanhe essa métrica

Apesar de ser um excelente indicativo da qualidade de serviço, o churn rate não aponta o motivo exato pelo qual a sua corretora está perdendo clientes. O que é mais valioso aqui são as informações qualitativas, e não a taxa em si.

O churn mostra como está a sua efetividade em reter, satisfazer e encantar clientes. Se a taxa mostrada é alta, pode ser que o seu serviço não esteja atingindo as expectativas da sua persona, ou então aquele cliente não precisa mais do que você oferece – o que, no caso das corretoras de saúde, é um problema maior ainda, já que a saúde é algo essencial.

Manter o churn rate baixo é essencial para o crescimento da sua corretora, seja em relação ao mercado ou no financeiro. Além disso, acompanhar esse indicativo mostra numericamente a satisfação dos seus clientes. 

Com essa métrica, a empresa se torna consciente da redução da sua base de clientes e pode ter o mínimo de previsibilidade para elaborar estratégias de melhoria e retenção.

5 estratégias para reduzir a sua taxa de Churn

A taxa de churn, apesar de essencial, é uma métrica que pode variar muito em função do seu segmento e das peculiaridades da sua empresa. Dependendo das características do seu serviço, os números podem ser mascarados com pequenos detalhes que podem ser ajustados previamente.

Para “ajustar” o Churn da sua corretora de forma prática e legítima, confira algumas estratégias para otimizar os seus resultados:

A regra dos 90 dias

Não contabilize o churn dos clientes que desistem antes do período de 90 dias. Essa é uma prática bastante comum em empresas onde o cliente pode fazer a compra de forma independente, mesmo depois de falar com um vendedor. Se um serviço não é adequado para um determinado perfil, já é de se esperar que haja cancelamentos. 

Retorno em 365 dias

Considere o caso improvável, mas não impossível, de clientes que retornam no período de 365 dias. Se os clientes usam o seu serviço apenas algumas vezes por ano, eles podem cancelar e voltar em 90 dias novamente, como clientes pagantes. Para esse caso, a taxa de churn também não deve ser incluída.

Leads qualificados

Às vezes, o cliente até se encaixa na persona da sua corretora e vê sentido nos planos e soluções que ela oferece, mas simplesmente não está pronto para comprar. Se a taxa de churn da sua empresa só se encaixa nos casos em que há cancelamento em até 90 dias, é um sinal de que está faltando deixar o lead confiante de que essa decisão de compra é ideal pra ele.

Segmente seus clientes

Geralmente, quanto menores são os gastos de um cliente, maior é o churn rate. Isso porque, adquirindo um serviço mais caro, o alto valor de investimento faz o cliente analisar o negócio com profundidade, diminuindo a possibilidade de desistência depois. Por isso, é recomendado que a sua empresa calcule churn rates específicas, retirando o segmento de clientes que optaram por planos de baixo custo da sua churn rate geral.

Acompanhe outras variáveis

Além do churn rate, existem muitos outros índices para basear e medir os resultados da sua corretora. Cultivando a cultura de dados, é possível somar os fatores observados para entender melhor o andamento da empresa e elaborar estratégias para alcançar os resultados desejados.

Como prever e evitar o Churn Rate

Segundo o artigo de Prescrições para Cortar Custos, publicado pela Bain & Company, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. 

Considerando que a alta retenção de clientes equivale a uma baixa taxa de churn, se torna cada vez mais claro como é importante que a sua empresa esteja atenta para tentar reverter essa métrica assim que ela é detectada.

Para isso, a forma mais eficiente é investir na tecnologia de informação para fazer uma análise profunda do uso dos planos de saúde e seguros pelos beneficiários. Com um serviço completo de Business Intelligence, é possível observar o comportamento dos usuários para auxiliar na tomada de decisões da sua corretora, e todos os cálculos e análises deixam de ser manuais para serem automatizados e acessíveis.

No cenário atual do mercado, é preciso inovar para crescer, e a melhor forma é se aliar a um sistema de dados que consiga fazer um levantamento do histórico da sua base e todas as métricas relevantes para a gestão de saúde na sua corretora.

Por todas essas razões, nós recomendamos os serviços da Wellbe, que possui um sistema de gestão completo, focado na coleta, organização e avaliação da saúde dos seus beneficiários, auxiliando no desenvolvimento de intervenções a curto e longo prazo! 

E aí, você já sabia o que era Churn Rate? Está acompanhando essa métrica na sua corretora? Conta pra gente nos comentários desse post! 💬