A pesquisa de satisfação é uma ferramenta valiosa para ter uma visão do que os clientes pensam sobre seu produto, e até mesmo para melhorar o relacionamento com eles, garantindo o sucesso do cliente.
Existem algumas maneiras diferentes de realizar esta pesquisa, como a possibilidade de contar com ferramentas online e as diferentes metodologias a serem seguidas.
Continue lendo e saiba mais sobre a pesquisa de satisfação, suas vantagens, por que aplicá-la na corretora e como realizá-la!
Por que fazer a pesquisa de satisfação?
A importância de fazer a pesquisa de satisfação é, principalmente, descobrir como as expectativas do cliente sobre o produto estão sendo atendidas. As avaliações dos clientes também permitem que a corretora reveja seus processos para obter um maior sucesso entre eles.
Além disso, a pesquisa de satisfação trará diversos benefícios para a corretora, como:
- Melhor oportunidade de conhecer os clientes;
- Maior prevenção de riscos à reputação da corretora;
- Observar pontos de melhoria;
- Fidelização e retenção de clientes;
Como aplicar a pesquisa de satisfação?
Trace um objetivo e escolha o momento certo para fazer a pesquisa
Qualquer tipo de pesquisa de mercado precisa de um objetivo ― incluindo a pesquisa de satisfação. Por isso, é preciso analisar primeiro o porquê da corretora querer fazer esta pesquisa.
A corretora quer saber se o cliente está satisfeito após um atendimento? Descobrir o NPS? Avaliar o plano de saúde? Como foi o processo de venda? Estas são algumas das perguntas que podem ser feitas para traçar o objetivo da pesquisa de satisfação.
Escolha uma metodologia
Existem alguns tipos diferentes de pesquisa de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).
O Net Promoter Score é um indicador fácil de aplicar e calcular. A pergunta dele é uma bem conhecida: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria a corretora para um amigo ou colega?”, sendo possível também deixar uma caixa de comentários para a justificativa da resposta, para que o feedback seja mais amplo. A partir das respostas, os clientes são classificados como promotores (os que votaram entre 9 e 10), neutros (7 e 8) ou detratores (0 a 6). Com o resultado, é possível entender melhor a perspectiva de crescimento da corretora e a lealdade dos clientes.
Já o Customer Satisfaction Score é um indicador de menor escala e ajuda a medir a satisfação dos clientes de acordo com algum serviço da corretora, como o atendimento. Para isso, após a interação, é comum que se faça uma pergunta do tipo: “De 0 a 5, o quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”. O indicador não precisa ser necessariamente numérico, como pode ser feito através de uma escala de percepção (de péssimo a ótimo).
Escolha o canal de distribuição
A pesquisa de satisfação pode ser feita através de diversos canais, como e-mail, telefone, WhatsApp e SMS. O recomendado é utilizar o canal mais confortável para seus clientes, algum que eles utilizem com frequência para entrar em contato com a corretora.
Ferramentas úteis para a elaboração da pesquisa
Existem diversas ferramentas capazes de auxiliar a corretora na elaboração da pesquisa de satisfação, como Typeform, Google Forms, SurveyMonkey, entre outras.
E aí, o que achou do artigo de hoje? A sua corretora faz pesquisas de satisfação frequentemente? Conta pra gente nos comentários! 💬
