Como garantir o sucesso do cliente na sua corretora

Muitos acreditam que ter um time de sucesso do cliente (ou Customer Success, como também é chamado) é algo exclusivo para empresas maiores, mas essa crença está longe de ser verdade. Qualquer empresa que tenha foco no cliente precisa de um time especializado em Customer Success.

A equipe de Customer Success não é utilizada apenas para a resolução de problemas, mas também para reter e fidelizar clientes. Eles garantem que o usuário do seu serviço tenha uma boa experiência e permaneça como cliente fiel e satisfeito da sua empresa. É uma área estratégica da empresa e possui metas, desafios e objetivos, além de proatividade.

Em corretoras, manter um bom relacionamento com os clientes é essencial para que a carteira de negócios esteja em constante expansão, ao invés de diminuir e trazer prejuízo. Ter um time de CS também contribui para a modernização do seu negócio. Saiba como garantir o sucesso do cliente na sua corretora de seguros com as dicas que trouxemos no artigo de hoje.

Sucesso do cliente x suporte ao cliente: qual é a diferença?

Embora sejam comumente confundidos, as equipes de suporte e de sucesso trabalham de formas distintas; enquanto o suporte espera o contato do cliente que precisa de algum tipo de ajuda, o time de sucesso do cliente já garante que tudo está funcionando da maneira que deve, gerando resultados e que o cliente entenda toda a lógica e funcionamento do produto.

Basicamente, o time de Customer Success faz o acompanhamento dos clientes para que ele esteja constantemente satisfeito com o serviço. Quando o cliente encontra um problema, ele provavelmente já possui algum nível de frustração. Com o sucesso do cliente, o acompanhamento é antecipado, mais próximo e ele tem menos chances de se frustrar com o serviço.

Personalização do atendimento

O time de Customer Success proporciona um atendimento personalizado. Por meio de softwares, sejam eles terceiros ou próprios, ele sabe como o cliente utiliza o produto/serviço contratado, quais são suas dúvidas frequentes e quais são os materiais de apoio que o cliente pode ter baixado do site da empresa.

Essas informações são fundamentais para que o diálogo seja personalizado e para que o cliente desenvolva ainda mais confiança na sua empresa.

Tal confiança, ao se aliar com a competência do profissional, é essencial para a retenção do cliente e sua satisfação com a corretora.

Visão de oportunidades e geração de valor

Com o conhecimento que a equipe de sucesso do cliente tem do serviço junto ao acompanhamento minucioso do uso por parte do cliente, os colaboradores do time tem a capacidade de visão de oportunidades e gerar mais valor ao serviço.

Tendo essa capacidade, a equipe pode observar quando um cliente possui grande possibilidade de conseguir melhores resultados com um plano mais elaborado e entrar em contato com ele para fazer o chamado upsell.

O contrário também pode acontecer; o cliente pode ter um plano mais avançado do que suas necessidades reais e cabe ao time de Customer Success alertar sobre como ele pode atingir seus objetivos com um plano menor e mais barato.

Isso pode parecer que vai trazer prejuízo à empresa, mas na prática faz com que o cliente se fidelize e passe a confiar ainda mais na corretora.

As melhores práticas para obter o sucesso do cliente

Garantir a satisfação do cliente com a sua corretora é também garantir o crescimento e a confiança no seu negócio. Não apenas investir na aquisição de novos clientes, mas ter estratégias para reter aqueles que você já tem é muito importante para que sua empresa permaneça relevante.

Confira as melhores práticas para obter o sucesso do cliente:

Segmentação de clientes

Segmentar clientes é uma ótima prática para garantir o sucesso do cliente. Ao fazer isso, você acompanha mais de perto os clientes da sua empresa e os ajuda a determinar um bom modelo de trabalho e o que se pode efetuar para alcançar seus objetivos.

Se a segmentação for bem feita, o time de CS será mais eficiente nos atendimentos, já que conseguirá lidar com problemas e situações corriqueiras em cada segmento. Dessa maneira, acaba se construindo o grau de experiência necessário para mapear as ações que podem ser realizadas com o objetivo de gerar mais resultados.

Boa definição dos processos

Não apenas segmentar, também é preciso ter processos muito bem definidos, pois eles organizam e facilitam o trabalho de gerenciamento em diversas situações.

Portanto, estabeleça bem os procedimentos, desde a recepção de novos clientes, o treinamento deles, até a renovação do contrato e, se possível, a realização de novas vendas, que é viável se houver um alinhamento entre o time de vendas e o de sucesso do cliente. 

Acompanhamento dos resultados do setor

O trabalho da área de Customer Success precisa procurar obter resultados específicos que podem ser definidos pela própria empresa. Entre eles, podemos citar a aquisição de alguma informação do cliente, realização de uma ação ou o alcance dos resultados em si.

É importante acompanhar os resultados de cada ação, para que assim fique claro o que deu certo e precisa ser repetido e o que deu errado e precisa ser melhorado. 

O time de sucesso do cliente também precisa se preocupar com a taxa de rejeição (churn rate) e trabalhar para que ela diminua o quanto possível, além de ser fundamental acompanhar os motivos de cancelamento dos clientes. Esses dados podem ajudar a equipe a entender e melhorar o serviço.

Diferenciar sucesso do cliente e felicidade

Garantir a conquista dos resultados esperados no sucesso do cliente é muito mais do que deixá-lo feliz. A felicidade é um sentimento muito subjetivo, enquanto os resultados são precisos e inquestionáveis.

São nos resultados que o time de CS deve se concentrar. O que o cliente deseja não é necessariamente o que é melhor para ele ― e quem tem que saber o que é o melhor para ele é a equipe de Customer Success, que deve ter o bom conhecimento do serviço prestado àquele cliente.

Diferencie-se das outras corretoras e utilize soluções tecnológicas

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Com o auxílio dela, você foca na economia, reduz o trabalho operacional e garante a satisfação e retenção dos seus clientes empresariais com os dados que podem ser obtidos através da plataforma, proporcionando uma gestão integrada de saúde e agregando valor à sua corretora.