Retenção de clientes: estratégias para corretoras de saúde

Tão importante quanto a atração e conquista, a retenção de clientes é uma das muitas maneiras de aumentar a receita da sua corretora de saúde e contar com parcerias fiéis e duradouras, fazendo com que seu negócio cresça e prospere.

É fundamental entender as diferentes estratégias de retenção de clientes e prestar atenção em algumas peculiaridades, principalmente quando falamos de clientes empresariais, que são conhecidos pelo seu perfil mais exigente.

Confira as melhores estratégias para a retenção de clientes na sua corretora de saúde!

Por que focar na retenção de clientes?

Um dos motivos mais conhecidos para começar a focar na retenção tanto quanto se foca na atração e conquista é o valor. Reter clientes é mais barato do que tentar conquistar novos clientes. 

Entretanto, para ter certeza de que este é o caso na sua corretora, é importante acompanhar algumas métricas de marketing e vendas, como o CAC (Custo de Aquisição de Clientes). Isto não quer dizer que você precisa priorizar um em detrimento do outro, mas sim colocar a aquisição e a retenção de clientes no mesmo patamar de relevância.

Além disso, reter clientes e trabalhar para mantê-los satisfeitos com sua corretora fará com que eles se tornem fiéis defensores e divulgadores, aumentará o LTV (Lifetime Value, ou valor do ciclo de vida do cliente) e reduzirá o churn rate (índice da taxa de cancelamento dos clientes).

Existem algumas estratégias que ajudam a aumentar a retenção de clientes, como o investimento em um time de Customer Success, a otimização do atendimento, geração de valor, contato frequente e de qualidade, monitoramento de métricas, entre outras. 

Como aumentar a retenção de clientes?

Invista em um time de Customer Success

Contar com um time de Customer Success fará com que a sua corretora conte com processos de retenção de clientes feitos em melhor qualidade e maior eficiência. A maioria das estratégias citadas a seguir, se não todas, poderão ser estruturadas por uma equipe de CS.

O time fará todo o acompanhamento da jornada do cliente, desde o onboarding, apoio, cálculo de métricas, previsão de possíveis insatisfações, mapeamento de oportunidades (como upsell) e muito mais.

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Otimize o atendimento

Um dos maiores erros que uma corporação, inclusive corretoras, pode cometer, é não prestar atenção no atendimento ao cliente.

Muito mais do que apagar incêndios e aparecer apenas quando o cliente está passando por algum problema, o suporte da corretora para o cliente precisa ser estratégico. 

Isto vai desde o onboarding da empresa, até aquele momento em que o time de CS identifica um potencial problema antes mesmo do cliente perceber. Por isso, treine seu time para que eles atendam os clientes com excelência e qualidade. 

Como citamos anteriormente, não se esqueça que clientes empresariais possuem um perfil mais exigente, tornando-se ainda mais necessária a otimização do atendimento da corretora de saúde.

Geração de valor

Ter bem definido o que sua corretora oferece e pode oferecer para seus clientes é muito importante nas estratégias de retenção. 

No momento da atração e conquista, os times de marketing e vendas geralmente focam nas qualidades do produto, o que ele pode fazer pelo potencial cliente e na reputação da corretora. Isto também pode ser feito no momento da retenção, mas de maneira adaptada, para que aconteça um upsell, por exemplo.

Uma das maiores reclamações de clientes no mundo B2B é o excelente tratamento que as empresas dão no momento de compra, mas não procuram fazer o mesmo no pós-compra.

Para isso, é preciso desenvolver boas habilidades de comunicação com os clientes, procurar ser o mais transparente possível e investir em programas de fidelidade. 

Contato frequente e de qualidade

Embora também faça parte da estratégia de atendimento e de geração de valor, este assunto merece um tópico especial, devido a sua importância.

Atender às demandas dos clientes de maneira rápida pode ser desafiador, mas é fundamental para as estratégias de retenção. Também é necessário que este contato seja de qualidade e seja útil para o cliente, se não a rapidez não vai adiantar muito.

É preciso que sua corretora preste atenção nestes pontos não apenas quando o momento de renovação do contrato estiver chegando perto, mas durante o ano inteiro. 

Cuidados com a gestão de saúde corporativa como o envio de relatórios e criação de ações de saúde, por exemplo, precisam ser feitos constantemente.

De forma simples, acompanhar seu cliente de perto é a melhor escolha para que a satisfação dele em relação à corretora aumente.

Análise de métricas

Nenhuma destas estratégias dará muito resultado se o seu time não acompanhar as principais métricas de retenção e sucesso do cliente. Elas ajudam a monitorar o que está dando certo e os pontos que precisam de melhorias, além de ajudar na visualização e elaboração de melhores técnicas de retenção de clientes.

Entre elas, podemos citar o LTV (Lifetime Value), que calcula a receita gerada por cada cliente durante o período do contrato. Também temos o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) que, embora seja uma métrica de marketing e vendas, precisa ser monitorado em conjunto com o LTV, para garantir que o LTV (receita) é maior que o CAC (custo de aquisição).

Outros índices importantes para acompanhar são o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o NPS (Net Promoter Score), obtidos a partir de pesquisas de satisfação.

- Leia também: A importância da pesquisa de satisfação para corretoras de saúde

Como a Wellbe pode ajudar a sua corretora na retenção de clientes

O B.I da Wellbe oferece uma série de indicadores e relatórios para a gestão de saúde corporativa através da tecnologia, permitindo o acompanhamento da sua carteira de clientes com métricas como indicadores de utilização, taxa de sinistralidade, gestão de risco, perfil sociodemográfico e muito mais.

É uma solução completa para automatizar os processos da sua corretora e aumentar a satisfação dos seus clientes empresariais. Quer saber mais? Conheça as nossas soluções para corretoras!