ANS atualiza monitoramento de atendimento: veja as mudanças

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) acaba de divulgar os resultados do 4º trimestre de 2024 no âmbito do seu monitoramento de atendimento, trazendo mudanças significativas que devem ser acompanhadas de perto por corretores e operadoras de saúde.

Com uma nova base de dados e critérios mais rigorosos, a ANS pretende oferecer uma visão mais completa sobre o desempenho das operadoras, especialmente no que diz respeito à garantia de atendimento dos beneficiários. Mas afinal, o que mudou? E, mais importante: como se preparar para essa nova fase do monitoramento?

Neste artigo, vamos explicar as principais atualizações, destacar os impactos no mercado e oferecer orientações práticas para que sua corretora ou operadora atue de forma proativa e evite penalidades.

Por que o Monitoramento de Atendimento da ANS é tão importante?

Antes de mais nada, é importante reforçar que o monitoramento de atendimento é um instrumento criado pela ANS para acompanhar a atuação das operadoras de planos de saúde no que se refere ao cumprimento dos prazos estabelecidos para marcação de consultas, exames e cirurgias.

Além disso, o monitoramento também avalia a regularidade e a qualidade do acesso dos beneficiários aos serviços contratados. Portanto, trata-se de um indicador estratégico tanto para a regulação do setor quanto para a proteção dos consumidores.

Quais foram as principais mudanças?

A grande novidade do 4º trimestre de 2024 está na forma como os dados são coletados e analisados. A partir de agora, a base de dados foi ampliada, passando a considerar, além das reclamações sobre prazos de atendimento, também as reclamações relacionadas a negativas de cobertura.

Ou seja, se antes a operadora era monitorada apenas pelos atrasos ou descumprimentos no prazo de marcação, agora também será avaliada quando negar um procedimento indevidamente, mesmo que dentro do prazo.

Essa mudança faz com que o monitoramento de atendimento se torne ainda mais robusto, refletindo com mais precisão as experiências reais dos consumidores com seus planos de saúde.

Como isso impacta o mercado?

Embora, neste momento, a nova metodologia não resulte em suspensão imediata da comercialização de planos, a ANS já sinalizou que o monitoramento será mais rigoroso nos próximos ciclos.

Isso significa que:

• Mais operadoras podem ser incluídas nas listas de acompanhamento;
• As reclamações dos consumidores ganharão mais peso;
• O risco de sanções futuras, como suspensão de vendas, aumentará;
• A imagem da operadora e da corretora parceira pode ser impactada negativamente.

Portanto, mesmo que as penalidades diretas ainda não estejam sendo aplicadas com base nos novos critérios, ignorar essas mudanças é um risco estratégico que nenhuma organização do setor pode se dar ao luxo de correr.

Como se adaptar ao novo monitoramento de atendimento?

Diante desse novo cenário, a palavra de ordem é: antecipação. A seguir, listamos algumas ações práticas que operadoras e corretores podem adotar para se prepararem melhor:

1. Fortalecer os canais de atendimento ao cliente

Como as reclamações são a base do monitoramento, é fundamental oferecer canais eficazes, empáticos e resolutivos. Dessa forma, muitas queixas podem ser evitadas antes de chegarem à ANS.

Além disso, é preciso registrar todos os atendimentos, garantindo um histórico que possa ser utilizado em caso de disputa.

2. Capacitar as equipes de vendas e suporte

Corretores e equipes comerciais devem estar bem informados sobre os prazos máximos de atendimento e os direitos dos beneficiários. Isso evita vendas mal orientadas e promessas que não podem ser cumpridas, que muitas vezes geram frustrações e reclamações.

Mais do que nunca, vender planos de forma responsável é também uma estratégia de proteção contra penalidades futuras.

3. Revisar os fluxos internos de autorização de procedimentos

Com a inclusão das negativas de cobertura no escopo do monitoramento de atendimento, é essencial rever os processos internos de autorização. Negativas indevidas, mesmo que justificadas por critérios técnicos, devem ser reavaliadas sob a ótica do direito do consumidor e da legislação vigente.

Além disso, manter a transparência nos critérios de decisão e comunicar claramente os motivos de eventuais negativas pode reduzir a insatisfação e, consequentemente, o número de reclamações.

4. Acompanhar os indicadores da ANS regularmente

A ANS disponibiliza dados públicos sobre o desempenho das operadoras. Corretores que acompanham esses dados conseguem identificar tendências, antecipar riscos e orientar melhor seus clientes.

Por exemplo, se uma operadora com a qual você trabalha passou a ter muitos registros no monitoramento, talvez seja hora de repensar essa parceria ou reforçar a comunicação com seus clientes para mitigar possíveis ruídos.

Qual o papel do corretor nesse novo cenário?

Muitas vezes, o corretor é o principal ponto de contato entre o cliente e o plano de saúde. Isso faz com que sua atuação seja determinante para a satisfação e fidelização do beneficiário.

Por isso, corretores devem estar sempre atualizados sobre as regras da ANS, especialmente quando se trata de garantia de atendimento. Além disso, devem atuar como consultores estratégicos, ajudando os clientes a entender seus direitos e as operadoras a ajustar seus processos.

Corretores bem informados e preparados não apenas evitam reclamações, como também fortalecem sua autoridade no mercado e aumentam as chances de fidelização dos clientes.

O novo ciclo do monitoramento de atendimento da ANS marca uma etapa mais rigorosa na regulação dos planos de saúde. Com a inclusão das negativas de cobertura na análise e uma base de dados ampliada, operadoras e corretores precisarão agir com mais transparência, eficiência e empatia.

Embora ainda não haja penalidades automáticas neste momento, a tendência é que a ANS utilize essas informações para aplicar sanções futuras e, mais do que isso, para orientar o consumidor sobre quais operadoras oferecem os melhores serviços.

Portanto, este é o momento ideal para:

• Rever processos internos,
• Fortalecer o relacionamento com o cliente,
• Investir em informação e capacitação, e
• Atuar de forma preventiva e estratégica.

Assim, tanto operadoras quanto corretores não apenas evitam problemas, como também se destacam no mercado, demonstrando compromisso com a qualidade e o bem-estar dos beneficiários.